- Я понимаю Российские банки, которые и не банки вовсе: куда пойдешь, если из России не уезжаешь?

- Для меня не удивительно поведение т. называемого «отечественного автопрома», позиции которого надежно прикрыты лобби в таможне и много где ещё: никуда не денутся – купят «жигули!

- Мне стыдно за цены на бутерброды в транзитной зоне Шереметьево-2, хотя коммерческие мотивы этих торгашей мне понятны: выхода в страну для транзинтников нет, придется купить бутерброд за $30.

- Инициативы мобильных операторов мне также не кажутся странными: есть только такие операторы и только с такими ценами / услугами.

- Мне вообще много чего ясно с ситуациями, когда не имеется никакой более здоровой альтернативы перечисленному и похожему беспределу, но…

Я ХОТЬ УБЕЙТЕ НЕ ПОНИМАЮ ТЕХ, КТО РАБОТАЕТ В ИНТЕРНЕТЕ И ПРЕДЛАГАЕТ СОВЕРШЕННО НЕПРИЕМЛЕМЫЕ СОЧЕТАНИЯ ЦЕНА/КАЧЕСТВО! БУДЬ ТО СОФТ, ХОСТИНГ ИЛИ ЧТО-ТО ЕЩЁ!!! АЛЬТЕРНАТИВ – МОРЕ!

Решено. По выгоранию денег на аккаунте, ноги моей не будет в Rusonyx.ru – бездарнейшей конторе, где пока ещё лежат мои сайты.

Может он и полезен, этот взгляд со стороны? Первый «звоночек» прозвучал, когда мы ещё жили в Москве. В супермаркетах начали хамить. По-старинному, по-брежневски в духе «а я вам не обязана», «да за такую зарплату, скажите спасибо, что вообще с вами разговариваю» и так далее. Ближайший магазин пошел ещё дальше – на дверях разместили табличку о том, что вход с детскими колясками запрещен. Оговорка о полезности взгляда со стороны сделана для того, чтобы показать чувствительность к таким моментам, если кому-то от усталости или стресса они просто намылили глаза и кажутся нормальными. Уже два года мы живем за границей, в стране, которую по известной ханжеской традиции принято считать то ли страной третьего мира, то ли «младшим братом», что, однако не мешает видеть разительную разницу между нормальным капитализмом здесь и российскими, брежневскими, как утверждалось выше, реалиями. Избегая дальнейших сравнений, хочется писать о том, что плохо именно в России, причем, не с высокомерными замечаниями, а в части критики, которую мудрые люди используют не для озлобления, а для исправления ошибок.

То ли мировые цены на нефтепродукты, то ли ещё что-то, настолько обострили спрос и потребительскую ориентацию общества, что съедается все, причем, никто не обращает внимание на качество услуг. «Никуда не денутся, купят» – это основной девиз. Обидные слова одного грузинского чиновника о качестве экспортной продукции, о том, что «какое дерьмо не пошли – в России выпьют», к несчастью – правда. Здесь у меня есть возможность покупать «Боржоми», тот старый напиток в аккуратных стеклянных бутылках с винтовой пробкой и ожидаемым вкусом. В России, где-то в дебрях «Ашана», это уже литровый, кажется, «пластик», со своим привкусом и рецептурой, очевидно, столь странной, что однажды, три года назад, я им отравился. Показательный пример?

Банки, отказывающиеся выдать кредитку без овердрафта (какие уж там кредиты под такие проценты!?) без местной прописки и при вашей готовности сразу же положить внушительную сумму на счет. Да-да, в итоге, в флагманском «ВТБ» нам дали «виза-электрон», которая принимается с ограничениями, да в общем-то, активно и не используется. К счастью имеется иностранная «классика», выпустили которую очень быстро и с минимумом документов. У банков много отповедей в сторону законодательства, но я уверен, что описываемое не продукт сохранения «святого чиновничьего Грааля» – прописки, а просто неспособность или нежелание банков работать с клиентами.

Хотя, конечно, не зря начал с супермаркетов. Качество обслуживания гниет с головы, со своего авангарда, с торговли. Помню, случайно оказался без машины часа в 4-5 в районе «Сокол», прямо рядом с метро. Уж и не знаю, так ли сейчас все там, но в те времена, пространство вокруг входа в подземку было утыкано разномастными ларьками. Помните их «исконное» название? Правильно – «ночные ларьки». Простая затея купить сигарет ничем мне не улыбнулась. Ночные ларьки просто были закрыты ночью! Все, как один. Смешно, но все чаще и чаще, уже перед самым отъездом, в дверях коммерческих магазинов, а не государственной почты, например, стали наблюдаться таблички «обед», «учет», «перерыв». И так купят. И так подождут. И так сойдет. То есть, спрос настолько велик, что на пять процентов недовольных можно наплевать: будут другие люди выручка даже после «перерыва» будет внушительной.

Немного теории. Даже новички от маркетинга (науки продавать, а не какой-то таинственной шаманской дисциплины), знают, что существует две основные тактики работы с клиентом: привлечение нового и удержание старых. Первое достигается относительно прямолинейными действиями, хотя никто не говорит, что простыми: реклама, «заманиловка», представление собственных товаров и услуг в более выгодном, чем у конкурентов свете (стандартное жульничество мобильных операторов по «новым услугам», когда в сумме вы платите те же деньги, словотворчество – придумывание новых имен старому товару, сокрытие дополнительных платежей по процентам у банков и т.п.). Второе же, это куда более сложный комплекс мер, потому что в мире всегда агрессивных и изобретательных предложений конкурентов, нужно постоянно прикладывать огромные усилия для удержания клиента, платящего, например, даже небольшие, но регулярные деньги за какую-то услугу. Здесь у нас прокол: вроде бы все «приличия» соблюдены, у компаний есть программы повышения лояльности клиентов, раздаются бонусы и скидки за «выслугу» или общий объем приобретенного, но в сумме все это носит формальный характер, потому что не работает на практике. Вслед уходящему недовольному клиенту никто не предложит бонус на такой случай и уж точно, никто не извинится за то, что клиент остался недовольным. Разумеется, есть и исключения, но они ведь для подтверждения сформировавшегося скверного правила тоже хороши?

Но самое поразительное происходит там, где деньги традиционно берутся именно за скорость и возможность действовать на расстоянии – в интернетовских сервисах. Сначала я думал, что мне крупно не повезло с двумя поставщиками услуг, но затем я нашел в их действиях пугающе знакомые моменты. Вред такими действиями наносится колоссальный и даже не сколько самому клиенту, сколько в больших, социально-экономических масштабах. Например, в борьбе с пиратством, которая конечной целью своей ставит признание ценности интеллектуальной собственности, что априори хороший индикатор развития и общества и страны. Способность быстро и без проблем приобрести то, что можно относительно быстро украсть (найдя в интернете или купив пиратский диск, например), здесь – огромное подспорье. Иногда даже, сознание того, что ты помогаешь разработчику нужного программного обеспечения, отчисляя деньги за продукт, подталкивает платить больше, чем это считается разумным за этот класс средств. Здесь показателен недавний случай с оплатой мною пакета русификации Penreader, компании Paragon software к «англоязычному» коммуникатору, купленному в поездке в подарок жене. С сайта производителя этого, несомненно полезного ПО, (нужного, чтобы, как минимум, отправлять SMS на русском) я попал в виртуальный магазин Softkey.ru, где моментально оплатил свою покупку на сумму около 30 долларов. Здесь нужно сказать, что я не считаю эту цену справедливой, хотя бы потому, что несоизмеримо более сложная технически операционная система Windows XP Home edition стоит в этом же магазине менее чем в 3 раза больше. Но так приятно быть легальным пользователем ПО, когда это не сложно! Оказалось, что я несколько поторопился с выводами. Да, оплату по иностранной кредитке у меня приняли почти моментально (с отечественной, «калекой» Visa Electron от ВТБ вход в такие сервисы заказан). Да, я получил уведомление об оплате, но, вчитавшись в информационный email от магазина Softkey.ru просто содрогнулся: за вычетом праздничных и выходных дней, нерабочего времени (подозреваю, и перерыва на обед), с момент «комплектования» заказа мне предлагалось ждать 48 часов его «доставки». Нужно сделать оговорку о том, что этот способ покупки ПО в электронных магазинах, считается наиболее быстрым, ведь программу можно скачать свободно и она будет работать, но с ограничениями, которые снимутся, как только в неё будет введен регистрационный код. По сути, я и покупаю у Softkey лишь эту строчку текста, которую, судя по информации от магазина, будут «комплектовать», а потом «доставлять» 48 часов за вычетом издержек. То есть, все преимущества электронной покупки убиваются такой организацией золотого бизнеса по торговле текстом, практически сразу. Конечно же, я получил свой код, правда, спустя неделю, чему предшествовала переписка с директором этого немаленького магазина, что закономерно было попыткой «индивидуального подхода», но, увы, «убаюкивающего» свойства. За время «комплектования», поиска сбоев и т.п., выяснилось, что код, который я приобрел, был отправлен другому человеку, а его коды на программное обеспечение получил я. В общем, спустя трое суток, после напоминаний уже установленной программы, я затратил где-то 10 минут (чем не горжусь) на поиски «пиратского» кода и активировал программу, не дожидаясь лицензионного ключа. Совесть чиста – разработчик получил свои деньги и я, таким образом, пусть и косвенно, оплатил «пиратский» код, но желание пользоваться такими услугами улетучилось без следа.

Другой случай – с провайдером Rusonyx.ru, у которого я уже три года арендую виртуальный сервер, где и опубликован оригинал этого письма, мой личный сайт и размещена почта. Дважды сменив сетку тарифных планов за один последний год, предлагая новым пользователям все лучшие ресурсные условия, провайдер старается шагать в ногу со временем, осваивая прогрессивную диверсификацию пакетов, как это принято называть. Оставалось бы только радоваться, но для получения возможностей, которые новичкам даются сходу, мне было предложено вручную перенести свои проекты и настройки на обновленные пакеты услуг. Кто не знает, это выливается в длительное копирование накопившихся текстов и фотографий сначала на свой компьютер, а затем, отсылку их на новое место, плюс, десятки новых настроек. Так получилось, что в то время я работал на внушительном удалении от цивилизации, используя спутниковый доступ Интернет и такой перенос в итоге занял более суток работы. Возможные затраты времени специалиста технической поддержки, если бы мою лояльность было решено укрепить такой помощью, оцениваются в несколько минут его работы, но эту услугу мне было предложено купить за сумму, эквивалентную полугодичному обслуживанию моего аккаунта, «в связи с сезоном отпусков» и т.п. Письменные мольбы к поддержке и руководству, диалоги по телефону (что недешево и не всегда возможно), ничем не помогли и, более того, после достаточно хамской реакции одного из операторов, сегодня я не могу наблюдать свои сайты в интернете, а мой платный почтовый ящик не работает, являя собой большую ненадежность, чем что-то полученное совершенно бесплатно, например, на сервисе Gmail.com

В обоих подробных случаях, применен, возможно, самый стойкий «советский» подход, при котором уплаченные деньги (что по-московски, определенно, жалкие гроши), автоматически выводит меня в категорию второсортных клиентов. Опущен, однако, главный постулат мировой экономики: «продай Китайцу по зубочистке и ты миллиардер». Очевидно, делается ставка на крупных клиентов, которого, почему-то, считается, что хватит на всех. Это уже другой принцип: «Первый пассажир оплачивает стоимость автобуса, а остальные катаются бесплатно. Но без гарантий». Очень часто, читая сетевую прессу, я вижу сетования отечественного бизнеса на «давление власти», «поборы чиновников» и прочие условия, затрудняющие коммерцию. Не спорю, что, возможно, все так и есть. Однако, оптимизация бизнеса, наем удаленных сотрудников для круглосуточной работы виртуального магазина, например или поднаем дополнительных инженеров поддержки на «время отпусков» – это тот вид изменений, который ещё и высвобождает операционные средства! Однако, улыбка и малозатратное поощрение старых клиентов, не стоят почти нисколько, но будут оценены потребителями. Однако, «индивидуальный подход», выливающийся в экскурс по внутренним проблемам, сообщенным в доверительном тоне, это тот самый случай с сетованиями на жизнь продавщицы супермаркета. Согласитесь, ведь, это было бы глупо с моей стороны, оплатить только половину товара, горестно поведав о том, как тяжело достаются деньги? Почему же тогда, это становится нормой, оправдывать бездарную организацию бизнеса, вываливанием кучи собственных проблем на клиента. В условиях валового спроса, это, наверное, как давным-давно, В. Познер комментировал миазмы отечественной попсы – «Пипл захавает». Или (страшная догадка), это все видно со стороны, а для россиян уже «терпимо»?